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顧客満足度調査とは?現状把握するための調査手法|失敗しないために大切なこと

2020年02月14日

企業が自社の商品について、顧客からどの程度評価されているのかを把握する方法として、顧客満足度調査があります。顧客満足度調査を行うことで、より満足度の高い商品を市場へ送り出すためのヒントを得られたり、商品の改善ポイントを探ったりすることができます。この記事では顧客満足度調査を実施する方法を解説します。

顧客満足度調査とは

はじめに顧客満足度調査とはどのような調査かについて簡単にお伝えします。顧客満足度調査とは、特定の自社商品・サービスが市場内で顧客からどのように評価されているのか、現状を把握するために行われる調査手法です。顧客ニーズの把握およびサービス品質の向上等を目的として、広く実施されています。

顧客満足度調査を適切に設計し実施できれば、単に特定商品の総合的な満足度を測るのみならず、その商品への満足度を高めるために改善すべき要素を可視化することができるでしょう。購入に至った理由や、商品の利用頻度・利用方法、満足しているのは具体的にどういった点かを様々な角度から測ることで、売上からだけでは把握できなかった商品の強み・課題がわかり、次なるアクションを設定するのに役立ちます。

売上との相関も考える場合、NPS®という方法もあります。

【参考】『NPS®︎とは?CSAT(顧客満足度)の違いや評価方法、導入時の注意点』についてはコチラ

顧客満足度調査の依頼方法

顧客満足度調査の実施方法としては、定量的な方法、定性的な方法の大きく2種類に分かれます。代表的な方法は以下の通りです。

顧客満足度調査の実施方法

■インターネットによるアンケート調査(定量調査)

顧客満足度調査の主たる方法は、インターネットによるアンケート調査です。当該商品購入者の実態や傾向を統計的に把握できます。

具体的な例を挙げましょう。飲料メーカーA社が、昨今市場へ新規投入した缶ビールの顧客満足度を測りたいとします。その缶ビールを購入してくれた方を対象に、当該製品の味、価格、量、デザインといった満足度につながる要素のほか、総合満足度などを5段階評価で尋ねます。同様の質問を競合商品についても確認することで、市場での位置関係が明らかになります。

調査対象者としては、個人情報を取得できている自社の顧客、取得していない自社顧客(たまたまの来店客やウェブサイトに来訪している匿名顧客)の2通りが想定されます。前者の場合は既に自社サービスの会員になっているため、ある程度商品を好んでいる顧客が多い可能性があり、調査にあたってはその前提を汲んだ設問設計に仕立てる必要があるでしょう。

■グループインタビュー調査(定性調査)

選択式での質問からは測れない内容を深掘りし、潜在意識を引き出して顕在化させられるのが、グループインタビュー調査です。複数名を一つの会場に集め、順を追って商品の満足度に関する質問をし、それに対して答えていただく形式となります。

調査対象者は一定期間に調査対象商品を多く購入している顧客や、対象商品の満足度が高い顧客が想定されます。いずれにしてもまずはメールなどで回答を募り、スクリーニング調査をかけてから調査対象者を決定する必要があるでしょう。
参考 スクリーニング調査とは?調査で気を付ける点と質問事例

グループインタビューで注意したいのは、直接話を聞けた顧客の声が全ての顧客を代表する声ではないという前提を押さえておくことです。数量的な信頼性も担保するために、定量調査と合わせて実施することが望ましいといえます。


顧客満足度調査の流れ

では、顧客満足度調査を実施する流れを解説していきます。インターネットによるアンケート調査の場合でみていきましょう。

顧客満足度調査の流れ

■1. 調査対象者の決定

まずは調査の対象となる顧客を明確に定めます。前述の飲料メーカーA社の例で述べると、「昨今市場へ新規投入した缶ビールの顧客満足度」を測ることが大きな目的でした。この場合は「対象の缶ビールを一度でも購入した顧客」が対象になりますが、中でも好んで複数回購入してくれる顧客の意見を知りたいのであれば、「対象の缶ビールを直近1ヶ月間で3回以上購入した顧客」などが対象として適切かもしれません。調査の目的が達成できるか、また十分な母数が得られるかどうかを検討して決定しましょう。

■2. インセンティブの設定

自社で行うアンケート調査では、回答者に抽選でギフト券やその企業の商品が当たるものや、あるいは全員にその企業のECサイトで使えるポイントが付与されるものなど、何かしらのインセンティブを設定することが一般的です。
調査会社に依頼をする場合、調査会社からモニターにポイントとして謝礼が支払われるのが一般的です。

インセンティブの必要性については様々な意見があることと思いますが、回答率に直結する要素のため、十分な回答母数を確保するためにも、設定することが望ましいでしょう。回答したところで特に自分にメリットがないのであれば、当然ながら回答率は低くなります。回答にかかる労力に見合うインセンティブの付与を検討しましょう。なお景品表示法の観点でも問題がないかどうかは別途注意する必要があります。

■3. 設問と選択肢の決定

次に、アンケートの設問と選択肢・回答形式を検討します。選択式にしたほうが回答しやすく、より多くの回答を集められます。ただし選択肢の作り方には注意が必要です。

あらかじめ定められた選択肢があれば、その中から該当する項目を選択する負荷は低くなります。しかし、その選択肢が適切な内容になっているか、MECEになっているか(抜け漏れがないか)、バイアスがかかっていないか、特定の答えに誘導していないか、などは注意深く確認しましょう。「わからない・覚えていない」に回答が集中する事態は避けたいところです。

また、満足の度合いについて質問する際、「非常に満足・満足・どちらともいえない・不満・非常に不満」と設定した場合、「非常に」など突出してそうであるという項目は選ばれにくい傾向があり、「どちらともいえない」に回答が集中しがちです。言葉が持つ印象の観点からも、選択肢が適切であるかどうかをチェックして設問を設計しましょう。

自由回答形式は、必須回答の場合には回答率が落ちることが想定されるため、あまり多用しないよう注意します。必須でなくてもよければ任意回答にすることも検討しましょう。


■4. デザインの決定

最後にアンケートのデザインを決めます。意外とありがちなのが、アンケートページに遷移するとガラッと雰囲気が変わってしまい、どの企業の何の商品のアンケートなのかがわかりにくくなってしまうことです。企業や製品ブランドのロゴマークが目立つ位置(大抵は画面の最上部)に掲載されていると、顧客は安心して回答することができます。製品のブランドカラーに全体的な色を揃えるなどの配慮もしておくと、ページ遷移後すぐに離脱してしまう事態を防止できるでしょう。

■5. アンケートの回答依頼

対象者のメールアドレスを取得できていて、メール送付の許諾(オプトイン)が取れているケースでは、メールでアンケート回答用URLを送付して回答いただくのがスムーズな流れです。「商品◯◯に関する満足度アンケート調査のお願い」などの件名でメールを配信しましょう。

対象者の個人情報を取得できておらず直接のアプローチが難しい場合には、自社製品のウェブサイトのトップページなどに、アンケートを実施していることを告知するテキストリンクやバナーを設置するなどの集客方法が考えられます。また、商品そのものにアンケート調査へアクセスするためのQRコードのシールを貼付し、そこから回答いただくなどでも回答を集められるでしょう。

外部に顧客満足度調査を依頼する場合

顧客満足度調査の実施の流れをお伝えしてまいりましたが、設問の設計には注意すべき点が多々あり、結果集計後になって「こう聞いておけば良かった…」と後悔することも少なくありません。そこで活用したいのがリサーチのプロである「ネオマーケティング」による調査です。顧客視点を徹底的に貫くネオマーケティングでは、新商品の企画や新サービスの開発などをご支援します。顧客満足度調査においては大手企業様とのお取引実績が多数ございますので、まずはご相談ください。

ネオマーケティング
https://www.neo-m.jp/


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