ECサイトの問い合わせチャットに関する調査

チャット/会話形式の問い合わせに「不満を感じた」約6割
「AIチャットボット」の性能を上げるには?
調査→課題発見→課題解決　を実現します。

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総合マーケティング支援を行なう株式会社ネオマーケティング（所在地：東京都渋谷区）では、世の中の動向をいち早く把握するために、独自で調査を行なっております。今回、カスタマーサポート向けのAIを提供するカラクリ株式会社と2017年10月13日（金）～2017年10月15日（日）に「チャット/会話形式の問い合わせ」をテーマにインターネットリサーチを、2017年10月24日（火）～2017年10月25日（火）にECサイトを運営する5社に対しミステリーコールとミステリーチャットを共同で実施いたしました。

調査概要

• 【調査1：一般消費者向けWEB調査】
  1．調査の方法：株式会社ネオマーケティングが運営するアンケートサイト「アイリサーチ」の
  システムを利用したWEBアンケート方式で実施
  2．調査の対象：アイリサーチ登録モニターのうち、直近1年以内にチャット/会話形式の問い合わせを利用したことのある全国20歳から79歳の男女に実施
  3．有効回答数：100名
  4．調査実施日：2017年10月13日（金）～2017年10月15日（日）
  

• Q1. あなたが、「チャット/会話形式の問い合わせ」を利用した際、満足した点をお答えください。（複数回答）【n=100】

• 
  「チャット/会話形式の問い合わせ」に関して、満足した点をお聞きしたところ、最も多い回答は｢時間帯・曜日を気にせずに問い合わせができた｣となり63.0%が回答しました。次いで｢電話や他の方法に比べて、気を使わずに問い合わせができた｣41.0%となっています。チャットならではの時間を気にしない点や、気を使わない点に満足した方が多い結果となりました。

• Q2. あなたは「チャット/会話形式の問い合わせ」を利用した際に不満を感じましたか。（単数回答）【n=100】

• 
  次いで、不満に関してお聞きしました。その結果58.0%と半数以上が不満を感じたことがわかりました。前問では満足したことも多くあることがわかりましたが、不満を感じた方も多いようです。

• Q3. あなたが利用した「チャット/会話形式の問い合わせ」の改善すべきことについて、それぞれの項目に順位をつけてください。（単数回答）【n=58】

• 
  「チャット/会話形式の問い合わせ」に対し、不満を感じた58名に対し改善すべきことについて、8位まで順位をつけてもらいました。その結果を、1位を8点、2位を7点、3位を6点……8位を1点とまとめた結果、改善すべきこと第1位は｢他の方法で問い合わせをした方が解決するのが早かった｣574.1点となりました。次いで｢的確な回答ではなかった｣544.8点となっています。時間がかかる、適格な回答ではないと感じている方が多いようです。

• Q4. 今後、問い合わせをしたい際に「チャット/会話形式の問い合わせ」があるとしたら、あなたは利用したいと思いますか。（単数回答）【n=100】

• 
  今度、問い合わせをしたい際に｢チャット/会話形式の問い合わせ」があるとしたら、利用したいと思うかをとお聞きしたところ、｢利用したい｣と回答した方が83.0%となりました。今後もチャットを使いたいという意向はあるようです。

• 【調査2：ミステリーコールでの実態把握調査】
  1．調査の方法：株式会社ネオマーケティングの専任調査員が各社へ電話で問い合わせ、実態を調査
  2．調査の対象：ECサイトを運営する5社
  3．調査実施日：2017年10月25日（水）
  
  【調査2：ミステリーチャットでの実態把握調査】
  1．調査の方法：株式会社ネオマーケティングの専任調査員が各社の「チャット/会話形式の問い合わせ」に問い合わせ、実態を調査（調査協力：カラクリ株式会社）
  2．調査の対象：ECサイトを運営す

• 
  「電話で問い合わせ」「チャット/会話形式での問い合わせ」において、それぞれの特徴・優位性を確認するため、同じ評価項目・採点方法にて調査を実施しました。
  電話での問い合わせはオペレーターが1対1で対応するので、回答を得るまでの時間や確度は高い結果となりました。また、オペレーターによっては顧客の意図を推し量り、先を見据えた案内が実現しています。
  チャットでの問い合わせでは、WEBでの調査結果と同じく、誤った回答や、そもそも回答ができないといったものもあり、｢パフォーマンス｣の数値は伸びない結果となりました。この最も差が出た「パフォーマンス」は、『回答速度』や『初回コンタクト解決率』等の顧客満足に大きく関連する評価項目になっており、今後のAIの課題と言えます。一部のECサイトでは、｢パフォーマンス｣、｢クォリティ｣が｢ユーザビリティ(2.9点)｣に近い点数を得ることができました。チャットでの問い合わせは今後大きく期待できるサービスであるのではないでしょうか。
  

• 【調査3：ミステリーチャットでの質問カテゴリに関する調査】
  1．調査の方法：株式会社ネオマーケティングの専任調査員が各社の「チャット/会話形式の問い合わせ」に問い合わせ、AIに適正な質問カテゴリを調査（調査協力：カラクリ株式会社）
  2．調査の対象：5社
  3．調査実施日：2017年10月24日（火）
  4．点数算出方法：各質問への回答結果に対して、3段階（3点、2点、1点）で評価
  「難しい」にあてはまる質問は評価点×加重値3をかけて点数を算出
  

• 
  こちらの調査では「チャット/会話形式での問い合わせ」が得意とする質問・苦手とする質問を確認するため、レベル別・カテゴリ別の質問項目を作成し、調査しました。
  では具体的に「チャット/会話形式の問い合わせ」ではどのような点が弱いでしょうか。5社で比較をしました。その結果、回答内容の質が最もよかったのは、商品の到着予定や営業時間を聞いた「5W1H」の質問でした。次いで、ポイントの有無やラッピングの可否など一問一答式のような質問「Yes/No」系の質問となっています。とくにA社は高い点数となっています。
  希望を伝える「Request」や、提案を求める「Suggestion」系の質問は求めている回答は得られない結果となり、B社やC社ではマイナス点となっています。また、その他の質問「Other」は、全く対応してくれない結果となりました。

【総括】

チャット/会話形式の問い合わせでは、いつ届くのか、いつまでに振り込むのか等の「5W1Ｈ」の質問や、現金で買えるのか、返品ができるのか等の「Yes/No」系の質問はチャットを利用すると、待ち時間を含めた電話などの問い合わせよりも早く回答結果が得られる結果となりそうです。
しかし、提案や、要望など入り組んだ質問への回答はできないチャットが多く、他の問い合わせ方法との併用が必要であると言えます。

＜ネオマーケティングが提供するミステリーチャットとは＞

・調査会社のノウハウを生かした調査項目・分析方法でAIチャットボットを評価します。
「カバー率」「解決率」「ユーザビリティ」「ブランディング」などの独自開発の評価軸をもって、専門調査員が各バーチャルオペレータの持つ「強み・弱み」の抽出はもちろん、消費者のもつ企業イメージとの関連等の評価も行ないます。
・ベンチマークしている企業のバーチャルオペレータも同時に評価可能であり、自社との違いや優位点等の分析も行ないます。
・発見できた課題点は、カラクリ社による改善運用コンサルティングサービスにて修正改善を行ないます。

＜カラクリ株式会社＞

カラクリ株式会社は、AIテクノロジー（機械学習、ディープラーニングetc）を活用して、今までにない仕組みで企業の課題解決をサポートしており、各分野に専門性を持ったスペシャリストで構成されています。
第一弾のプロダクトとして、カスタマーサポート、コールセンター向けの業務支援ツール「Karakuri」
をリリースしています。現場で容易に使い続けることができ、最先端の自然言語処理技術を実装したAIツールで、ユーザーからのお問い合わせに対して24時間365日自動対応する機能を提供しています。

＜活用方法＞

・自社AIチャットボット(SaaS型)が消費者の問合せにスムーズに対応できているか。
・消費者がAIチャットボットを便利だと思ってくれているのか知りたい。
・人件費削減の為AIチャットボットで問合せを完結させたいが、電話等の問合せが減らないので、問題点を知りたい。
・競合他社もAIチャットボットを利用しているが、自社の会話レベルを知りたい。　等

関連するサービス

■ミステリーコール
https://www.neo-m.jp/research-service/lp/mysterycall/

■ミステリーチャット
https://www.neo-m.jp/research-service/lp/mysterychat/

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