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D2Cに欠かせないCRM(one to oneマーケティング)事情

2021年01月22日

LTVを意識したone to oneのマーケティング施策が求められる中で、CRMに取り組み、顧客との関係性を構築していくことはもはや必須とも言えるようになってきました。
昨今改めて注目を集めるD2Cにおいても、このCRMという概念は非常に重要になってきます。

CRMとは

1990年代に登場した、顧客の満足度とロイヤリティの向上を目指したリレーションによりリピーターを増やし、LTV(ライフタイムバリュー)の最大化を図る手法です。

考え方としては、新規顧客の獲得だけではなく、既存顧客との関係性の維持と言うのが大事になってきます。顧客を中心に考えてビジネスを展開し、利益の最大化を目指すマネジメント手法とも言われ、近年さらに注目を浴びている手法となっています。

また、最近ではone to oneマーケティングと言われている手法もございます。
このマーケティング手法の代表的なものがLINE公式アカウントを利用して行う施策と言えるでしょう。LINE公式アカウントを利用する事で属性別にセグメントを分けたり、深く顧客へアプローチする事ができ、コミュニケーションも格段に図りやすくなります。
では、なぜいまこういった施策が必要とされているのでしょうか?
そこには時代背景や購買者の意識、D2C事業へ参入する企業が増えている、などと言った要素が重なっているのではないでしょうか。

CRMとD2Cとの関係

特に実店舗を持っている企業様やメーカー業をしている企業様などが参入するケースが増えてきています。そういった中でこれまでのECとは違いD2Cと言うワードも出てきました。このD2Cと言うのはDirect to Consumerと言われており、メーカーやブランドが、自社で企画・生産した商品を、流通業者を介することなく、自社ECサイトで直接消費者に販売するビジネスモデルを指します。

このような事から単純に商品を売るだけではなく、しっかりとしたブランドの世界観を確立させながら、消費者がどれだけ満足するのか、あるいはLTVをどれだけ向上させる事が出来るのか、定期購入の商品であれば継続率をいかに伸ばす事ができるのかで売り上げも変わってくるでしょう。

CRM(one to oneマーケティング)と言う手法は90年代からありますが、しっかり施策を行っている企業はまだまだ少ないと言われています。これからの時代は商品のブランドの世界観を確立し、消費者目線で商品を届ける事が出来るのかが、とても大事になってきますし、D2C事業を運用していく上でCRM(one to oneマーケティング)対策はとても重要な役割を担ってくるでしょう。

ネオマーケティングではD2Cビジネスの支援サービスを行っており、ブランドの世界観やサイトコンセプト制作のご支援から、ECサイト制作、D2Cビジネスを強力に推進するデジタルマーケティング、企業の窓口となって顧客体験を形作るカスタマーサクセスまでをご支援しています。
D2C支援サービスについてはコチラ

EC担当者に聞くCRM (one to oneマーケティング)の実態調査

ネオマーケティングでは、実際にECをされている企業様、これから始めようとしている企業様に対してCRM(one to oneマーケティング)の実態調査を実施しました。いくつかの質問を抜粋して記載します。



Q1 ECサイト運用をしていく上で感じている課題(回答数743名)

ECサイト運用をしていく上で感じている課題


Q2 CRMに取り組んでるか否か(回答数360名)
CRMに取り組んでるか否か


Q3 CRMが不十分だと回答した方の課題感(回答数170名)
CRMが不十分だと回答した方の課題感

調査結果を見て頂くとお分かりになる通り、実際にD2C事業をしている方でもCRMに取り組んでいて、その施策内容に十分だと回答する方が約5割の方しかいないと言うのが現実です。

冒頭でも述べたようにD2Cを新規で起ち上げる場合はプロモーションやWEB広告等を使って新規獲得をする事に注力をしていきますが、その後は必ずCRM(one to oneマーケティング)が必要となってきます。

また、実際に不十分と回答された方に多くみられるのは、全体の4割の方が回答したリソース問題、やはりここが現状のD2Cを運用していく上で大事な部分となるのではないでしょうか。

リソース不足だったり、MAツールを活用できていない等といった企業様は、まだまだ多くいらっしゃいます。

こうした現状の中、ネオマーケティングでは、その企業様の現状を把握し、課題やKPIと言った指標に合わせてCRM(one to oneマーケティング)を実施し、LTVの最大化や継続率、離脱率改善のご提案、施策実行までをおこなってまいります。

今後、さらなる売上向上やLTVの最大化の為の施策を検討するためにも、もう一度、CRM(one to oneマーケティング)の必要性じっくりと考えてみてはいかがでしょうか。


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