CUSTOMER SUCCESSカスタマーサクセス

Aboutカスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、LTVの最大化を目的とし、能動的に問題や課題の解決を働きかけ顧客がサービスを通して目的を達成するために支援する新しい顧客管理スタイルです。

企業側が積極的に顧客へコンタクトをとることにより、潜在的な不満をいち早く解消し、お客様の契約目的理解からの使用方法提案や、契約コースのグレードアップ(アップセル)、付属商品(クロスセル)を行うことにより、顧客の成功支援と収益向上、両側面での成功を目指します。リテンションマーケティンとして、顧客と企業との新たな関係性構築が期待されています。

  • カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

    カスタマーサポートは、主に顧客からの不明点を受動的に解消し本来の状態に戻すことが目的であるのに対し、カスタマーサクセスは自社の商品やサービスが「顧客の成功体験」に寄与できるように、企業側から能動的に支援を行います。
    多くの成功体験者を生み出すことにより、推奨から新たなリード獲得やブランディングイメージの浸透、定着効果にも繋がります。

顧客のカスタマーサクセスを通して、
長期的な利益拡大とブランディング向上を実現します

SaaS型企業※1やサブスクリプション型※2のビジネスモデルを展開する企業が増加する中、 多くの企業がカスタマーサクセスに注力し、最善の方法を模索しているといわれています。

「製品を販売することが目的」いわゆる、”売り切り”モデルではなく、販売後も顧客へのアプローチを継続し、顧客が製品を使って期待する成果を上げるまで 能動的に関与し伴走しながら顧客満足度を高め成功に導きます。
今、まさにカスタマー(顧客)のサクセス(成功)を生み出しそれを継続させていく仕組みづくりが求められています。

※1 SaaS型…必要な機能を必要な分だけサービスとして利用できるようにしたアプリケーションソフトウェアもしくはその提供形態のこと。/※2 サブスクリプション型…商品ごとに購入金額を支払うのではなく一定期間の利用権として料金を支払う方式

Realizationカスタマーサクセスを取り入れることで実現できること

  • SUCSESS 01ブランド価値・リピート率向上

    弊社のカスタマーサクセスは、契約直後の全てのお客様へフォローコールを実施することにより、初期段階で陥りやすいポイントについて先回りしコンタクトを取ることにより、オンボーディング※3を成功させるだけでなく、成功を提供し続けることにより製品やサービス、ひいては企業への信頼につながり、副次的にリピーターを生み出していきます。

    ※3 オンボーディング…新たなユーザーとなる利用カスタマーに対して、企業が提供するサービスをいち早くその使い方に慣れてもらうために支援すること。

  • SUCSESS 02LTV向上

    初期段階で顧客と接点を持つことにより、その場で顧客の潜在的な不満を発見し解決できます。オンボーディングに成功した顧客が継続してサービス利用できる状態を作り出すことにより、LTVの向上を実現します。

  • SUCSESS 03売上向上

    顧客が抱える潜在的な課題や問題点がクリアになるため、押し売りではない顧客のニーズに合わせたプランアップ、またはオプション購入をご提案できます。アップセル・クロスセル(=収益向上)だけではなく、チャーン率の軽減(=継続利用者の増加)に成功することで企業側の長期的な利益向上へと繋がります。

  • SUCSESS 04マーケティング活用

    説明文の伝わりやすさ、製品の使いやすさ。認知、購入、契約経路についてヒアリングを行うことで、広告制作、サイトコンテンツのわかりづらさなど、顕在化した問題点を一早く商品開発やマーケティングへフィードバックを行います。

Strengthsネオマーケティングだから実現できること

  • 01
  • POINTあらゆる企業、商品、サービスにも対応

ネオマーケティングでは、あらゆる企業の商品とサービスの「顧客の成功体験」についてインサイトリサーチャーによるインタビューにより、顧客の成功を定義します。

  • 02
  • POINT企業と伴走しながらサクセスへ導く提案力

ヘルススコア(顧客の状態)を設計し、顧客を可視化することにより顧客にあった適切なコミュニケーションを模索します。最終的な目標やKPIの設定から具体的な施策のプランニングを実行し、企業と一体になりカスタマーのサクセスを目指します。

  • 03
  • POINT提案にとどまらず、施策実行までトータルサポート

サクセスモデルを実現するための効果的な施策を検討し、顧客に合わせたタッチを施行していきます。最新のAIテクノロジーから、サンクスコールなどの人のぬくもりを感じる施策までトータルでサポートします。

Action事例

ネオマーケティングでは、顧客の製品やサービス利用を軌道にのせ、顧客が本来求めていたサービスを正確に理解いただき商品価値を実感していただくための支援として、サンクスコールを推奨しています。スタートでオンボーディングを手助けすることにより、最終的な顧客の求めているサクセスを実現へと誘導します。

また、カスタマーエクスペリエンスマップを作成し、それぞれ顧客のジャーニーを可視化することにより、そのシナリオにそったサポートを実現。優良顧客からロイヤルカスタマーになるまでのプロセスを構築し製品やサービス、企業への信頼、LTV向上のみならず、副次的にリピーターを生みすことに繋がります。

  • ACTION 01
  • カスタマーエクスペリエンスマップを作成

顧客のヘルススコアを可視化する

製品購入後、または利用開始後の顧客の利用状況、ヘルス状態を可視化することでそれぞれの顧客に合った必要なコンタクトの取り方が見えてきます。
CMやWeb経由での販促では拾いきれない顧客を拾うための施策としても有効です。

  • POINT 01“顧客“を知る

    優良顧客、一般顧客、離反顧客などに分類し施策立案。顧客の目的、ニーズ、利用状況、感情などを可視化することにより、それぞれの顧客対売して必要なコンタクトが明確化します。課題に対する施策を立て、実行します。

  • POINT 02優良顧客が辿ってきジャーニーをサクセスモデルとして定義づけ

    企業にとって、サービスや製品の本来の価値を実感いただきながら、長期的に愛用される形がまさに、サクセスのモデルケースとなり得ます。一般顧客からどのように優良顧客へと誘導するための道筋づくりを構築し、同時にロイヤルカスタマーとしての定着を実現していきます。

  • ACTION 02
  • サンクスコール

ご契約、ご購入直後のすべてのお客様へサンクスコールを実施

サービス利用開始直後のお客様にサンクスコールを実施。 疑問点、不安点を先回りしフォローすることで商品やサービスの本来の価値を実感いただき、
継続利用の軌道まで導くことができます。継続利用顧客の解約防止の根本的な解決としてもとても有効な手段です。

  • POINT 01本来のサービスや製品の価値を実感いただくためのお手伝い

    セールスコールと誤解をされる可能性もあるため、サービス支援目的のコールであることを明確にコールを実施。フォローメールとは異なり、直にお客様の声をヒアリングすることにより顧客と企業の信頼関係を構築。デジタルを苦手とするターゲット顧客へのアプローチとして、大変大きな効果を実感いただけます。

  • ACTION 03
  • ロイヤルコール

製品やサービスの愛用者を定期的にフォローロイヤルコールを実施

サービスを継続利用されている優良顧客に対して、定期的にフォローコールを行うことでさらなる信頼関係の構築、
フォローアップに繋がります。優良顧客からの推奨は新たなリード獲得にもつながり、バイラルマーケティングを生み出します。

  • POINT 01商品価値の実感継続こそがロイヤルカスタマーやリピーターにつながる

    企業にとって、ロイヤルカスタマーやリピーターの獲得は必要な施策。優良顧客であるサクセス実現者に定期的にコンタクトをとることでサービス。商品価値の実感継続がカギとなります。

各プロセスの
設計概要

Scheme

  • 01.ロイヤルカスタマー定義設定WS(サクセスの体現者)

    弊社ファシリテーターによりワークショップを開催。ロイヤルカスタマーの定義を設定し、仮設を作り出します。
    方法:ワークショップ/時間:2~3時間/参加者:10名程度/→貴社関係部署から参加を推奨/ファシリテーター:弊社/場所:弊社ディスカッションルーム

    ロイヤルカスタマーとは?継続状況/デモグラ情報/サクセス(体験ストーリー)の仮説づくり

  • 02.ロイヤルカスタマーインタビュー (サクセス体験を理解する)

    ロイヤルカスタマーとして定義された顧客に対し、サクセス体験についてインタビューを行い、顧客像や顧客思考を定義し、ペルソナシートを作成します。
    方法:デプスインタビュー/人数:3~5名/時間:90分/モデレーター:弊社/場所:弊社インサイトルームもしくはオンラインインタビュー実施

    ペルソナシート作成属性情報/性格・価値観/ライフスタイル他

  • 03.サクセスマップ/施策立案WS(サクセスの旅を具現し施策を創る)

    ワークショップを開催し顧客のサクセス体験を描写し具現化されたサクセスマップを作り上げていきます。それをもとに施策を構築し、企業と共に伴走できる状態を整えていきます。
    方法:ワークショップ/時間:1日/参加者:10名程度→貴社関係部署から参加を推奨/ファシリテーター:弊社/場所:弊社ディスカッションルーム

    サクセスエクスペリエンスマップ作成サクセス体験描写→施策アイデア案だし

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