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MYSTERY CALLミステリーコール

Aboutミステリーコールとは

調査員が利用者を装い、企業のコールセンターに電話をかけ、オペレーターの応対品質をチェックする調査です。
オペレーターごとの応対品質に差はないか、好感をもたせる話し方ができているか、応対マナーに問題はないかなど、
把握しづらいオペレーター業務の詳細部分を把握することが可能です。
また、競合他社のコールセンターにミステリーコールを行うことで、他社のコールセンターの質や対話の内容を自社と比較し、
課題と問題点を明らかにし、更なる改善につなげることもできます。

期待できる効果

Advantages

課題を可視化することで、品質向上に必要なルートを発見します

電話応対は、お客様に直接接する”企業の顔”として、一定の応対品質を保つことは重要です。応対品質の向上にのみ目を向けがちですが、実は、企業側にとって数少ない顧客との接点の場であり、そこから世界観を広げ、ブランドイメージの浸透まで繋げていくことができます。ネオマーケティングでは、通常の調査会社やコールセンターが行うミステリーコールとは異なり、調査設計、架電、顧客分析、改善提案までを完全内製化し、ワンストップで対応いたします。

  • オリジナル評価項目設定で本質的な対応品質の向上を実現

    応対品質調査・ミステリーコール調査に基づき、専門スタッフがコールセンターの課題に合わせたカリキュラムでフィードバックを行います。画一的な応対品質の評価項目ではなく、企業様のニーズに合わせ評価項目をカスタマイズ設定し、課題に沿った問題点をより明確に分析、フィードバックし、改善提案まで行います。

  • 自社のブランディングイメージに合わせた応対戦略

    コールセンターの対応でお客様が企業に持つイメージに大きく影響し、ブランドイメージの維持や企業信頼も大きく左右されます。企業ブランドに対する期待を裏切ることなく一定の品質で対応することでブランドイメージの向上や顧客安定感を提供するための応対力を探ります。

  • 定点観測により継続的なセンター全体の品質維持

    四半期や半年に一度など、ご希望に合わせてセンターの品質管理を目的として、定期的に第三者の視点からのモニタリング評価を行います。継続的にコールセンターの品質を図ることにより、センター全体の品質を維持させます。

  • 特定のオペレーターやSVに特化した研修

    オペレーターによる応対のばらつきを防ぐことはコールセンター教育の必須事項と言えるでしょう。また、公正で客観的なモニタリング体制を維持し、評価のブレをなくすために『カリブレーション（音合わせ）』の実施が不可欠です。 音合わせの確認を含め、品質応対専門のQA（Quality Assurance）により、企業様のニーズに合わせたオーダーメイド研修プログラムまで実施します。

  • カスタマーサクセスを意識した調査設計、施策をご提案

    評価レポートでオペレーターの応対品質を図るだけではなく、顧客の潜在的な疑問や不明点を解消するための施策提案など、本質的にカスタマーをサクセスに導くためのトータルプランニングをご提案します。「顧客のLTV向上」 ＋「 企業の収益向上」が信頼感の高い企業価値を生み出します。

Service信頼と実績 3つのサービス

企業様のニーズに沿った3つの品質応対向上サービス

こんなことを解決してみたい、原因を探りたい・・・ 課題にそって、適正なサービスをお選びいただけます

  • 01

    • 自社コールセンターの対応スキルの質を高めたい
    • コミュニケーターごとの個別の評価をしてほしい

    音声品質調査

    個々のオペレーターの対応品質やコールセンター全体の対応品質をチェックできます。

    音声品質調査とは？

    実際に通話したログをご納品いただき、音声を評価致します。評価シート評価だけではなく、ベテランリサーチャーよりアドバイスもいたします。

    ●応対チェック／音声聞き起こし
    ●改善提案／評価シートに基づき、言い回しやクセなどの改善提案

  • 02

    • 競合他社にお客様のふりをして聞いてみたいことがある
    • 自社/競合他社のコールセンターの応対品質　はどうなのか気になる

    ミステリコール調査（覆面コール）

    専門家による客観的な分析により、自社の弱み、強みを発見します。

    ミステリーコール調査とは？

    専属調査員が自社及びベンチマークする競合他社に架電し、応対品質を評価します。自社と他社の相対的なポジションを 把握することができます。

    ●分析／チャートにて分析・カテゴリごと、全体的な傾向の洗い出し
    ●改善提案／例年のものがあれば比較分析・競合他社との比較、ポジショニング把握

  • 03

    • 調査によって見えた課題に対して、　個別のフィードバックをしてほしい
    • テレマーケティングでの受注率や売上を改善したい

    応対品質向上研修

    コールセンター全体の品質向上のみならず、受注率アップやアップセル、クロスセルに繋げるためのトークスキルを磨きます。

    応対品質 向上研修とは？

    応対品質調査・ミステリーコール調査に基づき、専門スタッフがコールセンターの課題に合わせたカリキュラムでフィードバックを行います。

    ●応対チェック／ロールプレーイング形式もしくは音声聞き起こし必要に応じて評価シート再作成
    ●応対フィードバック／評価シートに基づき個別フィードバック or レポート作成

活用事例

Case Study

定期的な調査を長期的に行うことにより、高品質な対応を維持しブランドイメージを浸透させることに成功した一例

高級バイクメーカー　ミステリーコール調査　●外資系メーカー●実績：4年（継続中）

  • STEP01

    お悩み/ご希望お悩み/ご希望

    • ・自社コールセンターの品質状態を確認したい
    • ・他国のサービスとの比較が必要なため英語版の報告書 も欲しい
    • ・個別の評価シートも欲しい

    POINT

    事前に実施目的や活用イメージを伺い、シナリオ・ヒアリング内容についてお打ち合わせをし実施します。外資系企業様のために多言語での報告書作成も行い、クライアントに合わせて柔軟に対応させていただきます。

  • STEP02

    シナリオ・ヒアリング内容シナリオ・ヒアリング内容

    • ・人物像：バイクオーナー／購入して間もない＆一般オーナー
    • ・問い合わせ内容：指定条件での店舗情報照会／目的地の位置情報について／会員登録のサポート等

    POINT

    シナリオやヒアリング内容の詳細を決定します。ミステリーコールでは、担当オペレーターから均一にサンプルを取得する方法と、コールセンター全体でサンプルサイズを取得する方法がございます。企業様のニーズに合わせた評価軸のカスタマイズが可能です。

  • STEP03

    報告書

    • ・報告書データの日/英版をご納品
    • ・対象者ごとの評価シートの作成
    • ・結果の活用方法についてもご提案

    POINT

    センター全体の評価や、競合比較をした場合はポジショニングなどを客観的な視点で分析できます。経験豊富なベテラン評価者による監修も加わり、自社の強み、オペレーターごとの強みを生かし、弱みを認識することでセンター全体の底上げを図ります。

導入実績

Works

ミステリーコール、音声評価、研修など数多くの導入実績

これまでに、大手物流会社、食品メーカー、化粧品、自動車など幅広い業種の企業様でミステリーコールや音声評価を手掛けてきました。ミステリーコールなど品質向上をはじめ、オペレーターに一定の高品質対応を目的とした研修も数多く実施しています。

  • ミステリーコール・音声評価Mystery Call

    • 高級バイクメーカー
    • 大手物流会社
    • 大手食品メーカー
    • 化粧品会社コールセンターへミステリーコール
    • 化粧品業界向けミステリーコール自主調査　　など

  • 研修Workshop

    • アウトバウンドスキル向上研修
    • 応対品質向上研修
    • 管理者向け研修
    • クレーム応対研修　　など

品質

Quality

ミステリーコール、音声評価、研修など業界屈指の導入実績

大手コールセンターで教育担当を担っていた人材が、自社のコールセンターのオペレーターを指導し、満足いただける価格と品質のサービスをご提供しています。

  • 完全内製化による高い専門性

    完全内製化による高い専門性

    ミステリーコールを実施するうえで必要な、最適なシナリオ設計、スクリプト作成、評価項目と評価基準の設定など、全てのノウハウを完全に内製化しているため、貴社の調査目的にあった最適な提案を行うことができます。

  • 応対品質のプロが対応

    応対品質のプロが対応

    大手コールセンターで品質管理を担っていた高い専門性を持つコンサルタントが担当し、分析、報告書の作成まで行います。ご提供しているサービス品質にご満足いただき、複数の企業様からリピートでご依頼いただいています。

  • 応対品質研修も実施

    応対品質研修も実施

    調査により明らかになった弱みを改善するために、貴社のコールスタッフに対して応対品質向上の研修を行うことが可能です。実際にミステリーコールを行った担当者が対応するため、調査からの品質改善が最も効率的に実施できます。

ミステリーコール
×マーケティング

Mystery Call
×Marketing

マーケティング会社だからこそ実現できる
ミステリーコール＆マーケティングによるコールセンターサクセス支援

  • 企業と顧客のサクセスを実現

    顧客がいつ、どのような不明点や疑問を感じ、問い合わせに至ったのか、問い合わせ前の段階までをリサーチ会社独自の手法で分析し、カスタマーエクスペリエンスマップを作成。本来のサービスの在り方、顧客のニーズに応じた対応とは何かを深掘りし、カスタマーサクセスを意識した調査設計の構築をご提案いたします。

  • 顧客の導線を分析、UI/UX改善提案

    マーケティング会社ならではのノウハウを利用し、問い合わせフォームの作成も可能。顧客が問い合わせを行うまでの導線のUI/UX改善提案もお任せください。

  • 様々な顧客支援をご提案

    問い合わせ窓口として、コールセンターのみならずAIチャットボットの導入支援や、チャット対応の品質チェックも支援します。

納品までの流れ

Flow

  • 01.ご発注（事前準備：3週間～）

  • 02.調査目的・活用イメージ

    調査目的に合わせ結果の活用イメージを共有し、スケジュールの確認をいたします。

  • 03.シナリオ内容、評価項目打ち合わせ

    トークスクリプト作成及び調査シナリオを設計します。設計したシナリオに沿って評価項目を修正し、最終決定します

  • 04.ミステリーコール実施（実査：3週間～）

    ミステリーコール実施者が顧客として電話をかけ、トークスクリプトに従って覆面調査を実施します。

  • 05.カリブレーション（音合わせ）及び評価実施

    設計した調査指標に基づき、評価担当者がサンプル音声で「耳合わせ」を実施。 評価軸のすり合わせを行い、応対品質評価を行います。よい点、課題点などについて分析結果、及び報告書作成します。

  • 06.納品・報告会（納品：2週間～）

    業務実施後、1音声に対し1シートの個票と全体報告書を作成しご納品いたします。具体的なセンターやオペレーターの改善ポイントを明示します。その後の品質向上に役立てることが可能です。

  • 07.教育・研修実施（応対品質向上研修・カウンセリングスキル 向上研修など）

    ご要望に応じて、オペレーターの応対品質向上研修、カウンセリングスキル 向上研修など各種研修を実施することも可能です。

Q&Aよくあるご質問

調査会社により、評価者のスキルや耳合わせのレベルは異なってくる部分があります。ミステリーコールでは 評価者の耳合わせレベルを一定に保つことが重要であり、ネオマーケティングでは 経験値の高いベテラン評価者が数名所属しており、これまで評価者についても高い評価をいただいています。

ミステリーコールは、以下のような場合に活用いただけます。
・自社と他社の相対的なポジションを把握したい
・自社のコールセンターの応対品質を向上させたい
依頼元の企業様と調査内容のヒアリングや評価基準の設定について決定し、 調査結果の分析、個票や全体評価をもとに報告会を行います。 単なる報告だけにとどまらず、明確になった弱点についての改善提案を 行い、ご希望があれば、応対品質改善研修についても実施しています。 調査から改善案のご提案、研修まで企業様と一体となり伴走させていただきます。

コールセンターの規模や課題によって異なります。企業様のニーズをヒアリングさせていただいた上で ご要望に沿った最適なサンプルサイズのご提案をさせていただきます。ご予算に合わせた設計も可能です。 契約期間や料金詳細につきましては、別途お問い合わせください。

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