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リサーチ・マーケティング用語集

狩野モデルとは

顧客の満足度と品質の関係を知るためのフレームワークで、下記5つに分類して優先順位をつけます。
・当たり前品質:あってもプラスにはならないが、ないと不満に感じる要素
∟感情:えっそれもないの?それはあるのが普通でしょ
・一元的品質:あると嬉しいが、ないと不満に感じる要素
∟感情:えっそんなにスゴイの?えっそれだけ?
・魅力的品質:なくても不満にはならないが、あると嬉しい要素
∟感情:えっそこまでしてくれるの?
・無関心品質:あってもなくても満足度には影響しない要素
∟感情:へ~。ふ~ん。
・逆品質:あることでマイナスに働く要素
∟感情:えっそれはいらないよ

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